Unidas Podemos ha registrado una enmienda al proyecto de ley por el que se crea la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero en la que pide eliminar las multas previstas para aquellas personas que interpongan reclamaciones de mala fe. La redacción actual, pendiente todavía de las enmiendas, prevé sanciones de entre 50 y 1.000 euros a los reclamantes de mala fe. El partido argumenta en su enmienda que la directiva comunitaria sobre resolución de litigios de consumo no prevé sanciones a los consumidores por acceder a los sistemas de resolución, sino solamente a las empresas por no cumplir sus obligaciones de información o resoluciones.
La formación política también indica que esta posible sanción “contravendría la gratuidad del procedimiento”. Y, además, el importe máximo previsto, de hasta 1.000 euros, podría tener un efecto disuasorio en los clientes financieros, lo que contravendría “el principio de efectividad”. Unidas Podemos argumenta que la ley ya contempla unos supuestos en los que una reclamación puede ser inadmitida a trámite, lo que limitaría posibles abusos.
La Asociación de Usuarios Financieros (Asufin), por su parte, ya había reclamado al Gobierno que la autoridad de defensa del cliente financiero tenga la capacidad de exigir la devolución de cobros que considere indebidos, tanto a los usuarios que han demandado como a los que no. Y alrededor de la cuestión que ahora destaca la formación de izquierdas, también había solicitado que, al igual que se señalan sanciones por mala fe a los clientes en el anteproyecto de ley, se debería hacer lo propio con los bancos.
Esta posición contrasta con la del sector financiero, que considera que existe un efecto adverso en sentido contrario con la obligatoriedad del pago de una tasa de 250 euros por cada reclamación que vaya contra ellos, sin tener en cuenta si la resolución da la razón al cliente o no. Sobre esta cuestión, el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, hizo referencia a estas posibles consecuencias negativas en su intervención en la comisión de Asuntos Económicos del Congreso.
Por un lado, dijo, con la imposición de esta tasa se incentiva una resolución más rápida, lo que entiende como positivo. “La tasa se fija en un importe de 250 euros y se devenga por la mera tramitación de las reclamaciones, con independencia del sentido en el que finalmente se pronuncie la agencia. Se pretende, de esta manera, incentivar que las entidades resuelvan las reclamaciones de sus clientes de forma amistosa, antes de que estos acudan a la Autoridad”. Sin embargo, hay otros efectos que considera adversos: “Este sistema podría provocar que cualquier disputa por un importe inferior a la cantidad de la tasa sea aceptada por la entidad con independencia de que su comportamiento se haya ajustado o no a la normativa y a las buenas prácticas, puesto que continuar el procedimiento ante la Autoridad siempre sería más costoso. En último término, podría generar también un incremento de los conflictos entre los clientes y las entidades financieras”.
De hecho, Hernández de Cos recordó que el Consejo de Estado, en su dictamen sobre el anteproyecto, apuntó a la falta de proporcionalidad del sistema diseñado. “Para evitar estos problemas potenciales, podrían explorarse otras alternativas como, por ejemplo, requerir el cobro de la tasa en función del número de reclamaciones contrarias a una entidad, y no meramente de las tramitadas”, propuso el gobernador.
Nuevas sanciones
En paralelo, Unidas Podemos ha presentado otra enmienda por la cual la Autoridad podría sancionar con entre 5.000 y 10.000 euros a la empresa cuando la reclamación estimada se centre en una cuestión sobre la que el organismo ya ha establecido criterio. La formación morada argumenta que se pretende “incentivar a las entidades financieras a que sean diligentes en la atención al cliente y no se obligue al cliente a acudir al sistema de reclamaciones para obtener la satisfacción de sus pretensiones en cuestiones que podrían haberse resuelto favorablemente desde el servicio de atención al cliente aplicando los criterios establecidos por la Autoridad”.
Esta nueva autoridad de defensa de los clientes unificará los servicios de reclamaciones que existen del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP). Atenderá a los usuarios de la banca, así como en casos relacionados con empresas de inversión y de seguros. Su objetivo principal es el de aliviar a los juzgados de los numerosos casos que acumula e intervendrá cuando haya reclamaciones de los clientes que no hayan quedado satisfechos con la respuesta de los servicios de atención al cliente de las entidades. Será gratuita para los usuarios y sus resoluciones serán vinculantes para la entidad financiera cuando los importes reclamados sean inferiores a 20.000 euros. La vicepresidenta primera del Gobierno, Nadia Calviño, ha destacado en varias ocasiones la importancia de este organismo para garantizar la protección de los consumidores financieros.
Estas dos enmiendas de la formación morada, y las otras casi 250 presentadas, tienen que aprobarse antes de pasar a formar parte del articulado final. Tras superar su primer examen en el pleno del Congreso, al rechazarse la enmienda de totalidad presentada por Vox para devolver el proyecto al Gobierno, la ley tiene que pasar en fase de ponencia en una reunión a puerta cerrada, para pasar después a comisión y finalmente al pleno del Congreso. Posteriormente, la norma llegaría al Senado en las mismas fases, y en caso de introducirse enmiendas en la Cámara Alta, retornaría al Congreso para su aprobación definitiva. La previsión es que complete el proceso en la segunda mitad del año.
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