Las graves insuficiencias en la atención presencial en algunos de los servicios más esenciales del Estado han generado un mercado negro de citas con la Administración, como revelaba en detalle un reportaje de este periódico. Ciudadanos que no se pueden permitir esperar meses para ser atendidos para trámites sin alternativa sencilla online se ven arrojados a depender de mafias que cobran entre 50 y 200 euros por conseguirles una cita para sentarse delante de un funcionario para exponer su caso.
La Administración española se vio sometida a una prueba de estrés sin precedentes durante la pandemia. Cientos de miles de funcionarios tuvieron que hacer su trabajo desde casa de un día para otro, por medios telemáticos insuficientes, tratando de respetar las garantías necesarias para los documentos públicos, poniendo mucho de su parte y lidiando con sus propias situaciones personales. Además, en el caso de la Seguridad Social (INSS) o los servicios de Empleo (SEPE), se vieron inundados por trámites de bajas médicas o subsidios de desempleo. A esto se suma una anemia crónica de personal, agudizada en la última década por los recortes y por la edad del funcionariado. Pero más allá de los problemas estructurales, que el Gobierno trata de mitigar (se ofertaron 30.445 plazas en 2021 y 44.788 en 2022), la realidad es que el sistema de citas telemáticas y el teletrabajo que pudo tener sentido en la pandemia es ahora un cuello de botella que está afectando gravemente la vida de los ciudadanos.
Las situaciones dramáticas a las que da lugar la dificultad de acceso a una ventanilla se convierten en casos de vida o muerte cuando se trata de trámites de extranjería. En España hay 5,5 millones de ciudadanos extranjeros, un 63% de ellos de fuera de la UE. Aquellos más humildes y que más necesitan de la Administración tienen que pasar un calvario burocrático para poner su vida en pie. Ahora es también un calvario económico, porque las mafias copan las citas disponibles y las revenden por cientos de euros. El Gobierno es consciente de que la burocracia está dejando a personas en situación de extrema vulnerabilidad.
La mera existencia de un ecosistema informal para agilizar las citas con la Administración debería servir como alarma de deficiencias reales y graves. No se puede relativizar su impacto. El Gobierno no se aplica a sí mismo el estándar de atención presencial que acertadamente exige, por ejemplo, a la banca. El Síndic de Greuges de la Comunidad Valenciana, Ángel Luna, denunció hace unos días que la cita previa “no tiene sustento legal”, ha convertido la Administración en “territorio hostil” para el ciudadano y no está justificada fuera del ámbito sanitario. Su diagnóstico es extensible a toda España y especialmente a las administraciones estatales, como el SEPE, el INSS o los servicios de extranjería, de las que depende el bienestar de los ciudadanos en el sentido más literal del término.